O cliente carne de pescoço

Você já demitiu um cliente? Já escrevemos sobre isso nos posts Quando é melhor perder o cliente parte I e parte II.

Direitos dos consumidores são divulgados constantemente. São diversos canais para reclamar, sites especializados e redes sociais, que amplificam as reclamações. E os direitos das empresas?

Muitas sofrem abusos, difamações e não há nada que possa ser feito para evitar tais atitudes. Políticas e regras claras não impedem as reclamações infundadas.

Em alguns casos é melhor deixar o cliente partir. Eles custarão caro se ficarem e você poderá ceder o tempo economizado com clientes que merecem sua atenção.

O artigo “Dear customer, you’re fired” na Forbes cita alguns exemplos de clientes que não merecem atenção:

1. O cliente abusivo: grita e faz seus funcionários se sentirem horríveis. A melhor coisa a fazer nesse caso é se desculpar, fazer as pazes com o cliente. O exemplo prático ficou por conta de Alexandria Batdorf, da Zip Fit, uma empresa que fabrica calças de jeans masculinas sob medida. Um cliente escreveu um review negativo porque não havia nenhum brinde no bolso da calça entregue. Absurdo? Mas acontece.
2. Os intimidadores. Produtos em promoção não podem ser trocados. As políticas da Zip Fit são bem claras quanto a isso, mas existem clientes que exigem a troca e intimidam a loja através da possibilidade de cancelamento da compra pelo cartão de crédito. A resposta da Zip Fit é educada e o banco acaba seguindo a mesma linha, respeitando a política definida pela empresa.
3. Os aproveitadores. Aqueles que se utilizam do sistema para trapacear. Usam as roupas e devolvem dentro do prazo de troca, por exemplo. A ZipFit aceita trocas até um mês após a compra. Há clientes que tentam devolver produtos após um ano de uso alegando que o tamanho estava errado.

Por que estamos dividindo essas histórias com vocês? Porque sabemos que você, como a Zip Fit, deve ter clientes que merecem muito sua atenção (a grande maioria, ainda bem). Mas tem também alguns que causam esse tipo de problema. Você não é o único. E não será o único se decidir não mais tê-los como clientes.

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