Um exemplo prático sobre como entender seu cliente

Reportagem de Aline Scherer na revista Exame mostra o trabalho da Leroy Merlin para atingir a meta de faturamento e expansão sem perder o padrão de atendimento aos clientes.

  • Foram abordados cerca de 30 mil clientes na saída das lojas para responderem uma pesquisa de satisfação;
  • Grupos de clientes participaram de conversas para expor suas experiências de compra;
  • Cerca de 6000 consumidores foram recrutados para atuarem como “cliente oculto”. Foram analisados oferta de produtos, atendimento e qualidade de entrega;
  • Funcionários também foram até a casa dos clientes e observaram o uso dos produtos adquiridos em loja, com o objetivo de identificar falhas no portfólio e no atendimento;
  • Em 2013 cada funcionário recebeu, em média, 35 horas de treinamento, desenvolvido com base nas informações obtidas com a pesquisa.

Claro que o investimento da Leroy nesse projeto foi alto, e compatível com sua estrutura. A boa notícia é que é possível entender o cliente com investimentos compatíveis com o tamanho da empresa. Vamos pensar juntos?

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