Quem é seu cliente, dentro de seu modelo de negócio?

É fundamental identificar seu cliente principal e entender o que ele valoriza. Não é a primeira vez que você lê isso aqui no blog. Quando você identifica estrategicamente quem é seu cliente você também define seu negócio. Não defini-lo deixa a empresa à deriva, atirando pra todo lado e a estratégia perde o sentido de ser, pois não leva a lugar algum.

Um artigo de Robert Simons para a Harvard Business Review esclarece o assunto e vale a leitura. Ele destaca casos menos usuais, em que os clientes estrategicamente definidos não geram receitas, caso da Merck. “A Merck escolheu cientistas de laboratórios e universidades ao redor do mundo como seu cliente principal. Assim, seu modelo de negócios se baseia em encorajar seus próprios pesquisadores de primeiro nível a atuar como cientistas de universidade, realizando pesquisas básicas, publicando artigos e apresentando resultados em conferências, tudo com a intenção de descobrir compostos inovadores que poderão então ser comercializados pelo grupo de marketing e vendas da Merck.”

Outro caso citado é da Amazon, que coloca o consumidor como rei na estratégia de negócio, mesmo que isso possa desagradar vendedores ou fornecedores de conteúdo. São exemplos práticos que ajudam a pensar em um assunto nada fácil de ser digerido, analisado.

A dificuldade em identificar o principal cliente passa também pela sua definição básica: quem compra seu produto ou serviço e é responsável pela sua receita? Vivemos isso no nosso dia a dia quando fazemos esta pergunta para donos de pequenos e médios negócios. Qualquer ação de marketing precisa desta definição. As respostas normalmente são tão amplas que eu ou você poderíamos ser clientes de todas as empresas brasileiras. E sabemos que não somos.

Para ajudar a pensar, inverta a situação. Você é cliente de quem? O que te atrai para um produto, para uma marca, para uma loja? Um preço baixo, um serviço atencioso e gentil ou um atributo específico de uma marca?

Agora vista de novo a roupa de empresário e pense no seu consumidor e em tudo que você entrega pra ele. O modelo de negócio deve estar alinhado ao cliente e às suas preferências, de maneira a satisfazê-las agora e sempre que elas mudarem. E elas mudam, muito.

Como empresário as respostas à essas perguntas devem estar na ponta da língua. Pra divulgar um produto, pra melhorar as vendas, pra melhorar o atendimento ou qualquer outra ação que você deseja tomar será necessário antes conhecer seu cliente. Um tiro no escuro é gasto, custo sem resultado. E você vai concordar que nenhum empresário que dirige um pequeno negócio hoje tem recurso de sobra.

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