A importância de ouvir o consumidor

Semana passada escrevemos sobre alguns poucos clientes que agem de má fé, utilizando até mesmo vias judiciais, para ganhar vantagem financeira contra empresas. Mas, ainda bem, eles são uma pequena minoria que todas as empresas infelizmente têm de lidar. A outra parte, e grande maioria, é o maior ativo de qualquer organização e atendê-la bem garante o sucesso a longo prazo.

Mas o que é exatamente atender bem? A Forbes publicou um pequeno manual sobre como colocar o cliente no centro das operações de uma empresa, tarefa complicada mesmo para as já estabelecidas no mercado.

Entender o cliente, seu valor e a contribuição de cada um para a lucratividade da empresa são objetivos essenciais. Para caminhar ao entendimento é necessário manter um diálogo aberto com os clientes. E, claro, agir.

Como entender o cliente? Use os dados do seu negócio! Você deve ter uma porção deles. O que é positivo para seus clientes? Seu preço, seu atendimento, sua agilidade, um serviço específico? E o que não é positivo? Pergunte! Não custa caro e você vai saber para qual lado caminhar.

Atualmente é possível manter a comunicação com consumidores por um custo muito baixo. Os canais digitais possibilitaram isso. Você pode conseguir opiniões em tempo real através de redes sociais, por exemplo.

Pequenas ações podem satisfazer muito seus clientes. Munidos de dispositivos móveis os consumidores têm em mãos ferramentas para pesquisar produtos, preços e a opinião de outros consumidores, o que lhes confere poder de voto em relação a produtos e serviços. Segundo dados do E-commerce Index publicados na revista Consumidor Moderno, 63% das pessoas no Brasil disseram que recomendam produtos através das redes sociais. Os canais de comunicação estão abertos. O consumidor tem voz e poder. Vai deixar de ouvi-lo?

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